Leergeld – De Pitchcoach

Soms veranderen klantrelaties wel heel snel. Vrijdagmiddag om 16:58 kreeg ik een bericht dat iemand een pitchstrategiesessie heeft ingepland in mijn agenda. Top! Nog geen halve dag later, om 10:20 op zaterdagochtend, wordt hij gecanceld. Ze schreef: “Ik denk niet dat er een match is.” Dat is vreemd, denk ik. Waarom denk je dat er een match is op vrijdagmiddag (anders zou je geen kennismakingsgesprek inplannen) en verandert dat na een nachtje slapen? Hoe is onze klantrelatie zo plotseling veranderd?

Klantresearch

Natuurlijk kan ik gaan speculeren, maar ik kan het ook vragen. “Klantonderzoek” zou je dat kunnen noemen, of “nieuwsgierigheid bevredigen”.

Dus ik schrijf een e-mail:

Ik zag dat je gisteren een kennismakingsgesprek hebt geboekt en ‘m vandaag hebt afgezegd met als reden “ik denk dat er geen match is”. Dat maakt me heel nieuwsgierig naar wat er tussen gisteren en vandaag is veranderd. Daar wil ik graag van leren. Zou je me daar iets meer over kunnen zeggen? Hartelijke groet, Esmeralda

Bedreiging

Binnen een half uur schrijft ze terug:

Ja hoor, dat kan. Dat kwam door de tekst die je krijgt als je geboekt hebt… Vandaar ook deze volgorde van acties van mij. Het ging vooral om de “dreigementen” dat het wel rustig moet zijn en dat anders je kans verkeken is (mijn woorden, maar wel hoe het op mij overkwam).

Klein kind

In eerste instantie denk ik ‘Waar gaat dit over?’ tot ikmet een soortgelijk gevoel herinner dat ik had toen ik een afspraak boekte met mijn salesfunnelbouwer. Die heeft een bevestigingspagina waar mijn wenkbrauwen van omhoog gingen, die mij het gevoel gaf dat ik een klein kind was. Hij heeft die vreselijke tekst toch niet ook op mijn bevestigingspagina gezet? Ik heb de hele salesfunnel getest, maar heb nooit een bevestigingspagina gezien.

Klantrelatie

Als ik in Calendly (mijn afspraken-agenda) ga graven, zie ik inderdaad een link naar een bevestigingspagina. Nieuwsgierig maak ik ‘m open. NEEEEEE! Ik sluit mijn ogen van schaamte. De tekst is nog gruwelijker dan dat ik me herinner:

“Zorg ervoor dat je klaar bent wanneer we bellen. Neem je niet op, dan proberen ik het 5 minuten later nogmaals, maar daarna zal je afspraak komen te vervallen en kun je niet nogmaals een nieuwe afspraak inplannen.”

“Heel belangrijk: Zorg ervoor dat je op een rustige plek zit waar je niet gestoord wordt (dus niet vanaf het vliegveld, vanuit je auto of iedere andere rumoerige plek). Als je belt vanaf een luidruchtige locatie, zullen we de afspraak annuleren en krijg je niet nogmaals de kans om een nieuwe afspraak in te plannen.”

Dit is niet hoe ik met potentiële cliënten wil communiceren. Mijn klanten zijn top professionals die nog beter willen worden in hun vak. Geen kleine kinderen. Ik voel het schaamrood op mijn kaken. Heb ‘ik’ deze boodschap echt naar iedereen gestuurd die een kennismakingsgesprek in mijn agenda heeft gepland? Dit is niet het soort klantrelatie die ik wil hebben.

Leergeld

Ik snap de reactie van deze ex-potentiële cliënt helemaal. Wel zonde van een mogelijke cliënt, maar dat is leergeld, nietwaar? Het enige wat ik kan doen is mijn welgemeende excuus aanbieden en onmiddellijk de zaak herstellen door voor de optie ‘display Calendly confirmation page’ te kiezen. Die ziet er ongetwijfeld beter uit.

Dus een kwartiertje later schrijf ik een mailtje dat uit mijn tenen komt. Elk woord 100% gemeend. Niet bedoeld om haar terug te winnen, want dat gaat ‘m toch niet meer worden, die klantrelatie is er inmiddels aan. Maar wel om haar te laten weten dat ik haar totaal begrijp en het ontzettend fijn vindt dat ze de moeite neemt om feedback te geven. Dat doet bijna niemand, maar zonder feedback kun je als ondernemer niet leren. Dus ik ben er echt blij mee.

Verkeerde toon

Ik kon dit even helemaal niet thuisbrengen, tot ik diep in de krochten naar de confirmation page ging. Gatver! Ik begrijp helemaal wat je bedoelt. Dat mijn funnelbouwer deze tekst erin had gezet, had ik geen idee van. Want ik dacht daadwerkelijk dat ik alles getest had, maar deze pagina komt dus niet naar boven als ik zelf een boeking doe. Ik ga ‘m onmiddellijk aanpassen. Ben het helemaal met je eens dat dit een totaal verkeerde toon is! Wat ontzettend fijn dat je me dit laat weten! Ik schaam me dood voor al die mensen die dit ook hebben gehad en er niets van hebben gezegd. Fijn dat je de tijd wilde nemen om me deze feedback te geven. Hartelijke groet, Esmeralda

Maar dan gebeurt er iets onverwachts. Drie uur later stuur ze me een bericht dat we misschien toch nog wel kunnen kijken of ik iets voor haar kan betekenen. En twee weken later schrijven we samen een pitch!

Oprechte excuses

Het bevestigt weer dat je nieuwsgierigheid tonen, oprechte excuses maken en je echte gevoelens ergens over uiten ook zakelijk gezien helpen. Het verbetert je klantrelatie: het zorgt dat we elkaar snappen, contact maken en daardoor samenkomen. En ik weet weer dat als ik een tekst niet mooi vind, dat ik niet de enige ben.

PS: Inmiddels heb ik een eigen bedankpagina geschreven. Schrijf je ook in voor een pitchstrategiesessie, dan kun je gelijk even testen of die een betere tekst heeft.

Dit blog is eerder verschenen op FEEM Magazine.